カスタマーハラスメント対策について

　刈谷市では、市民の皆さま一人ひとりに寄り添い、信頼される市役所を目指して日々業務に取り組んでいます。
　職員が安心して業務に従事できる環境は、市民の皆さまへ継続的に質の高い行政サービスを提供するための大切な基盤です。
　今後も、市民の皆さまと職員がお互いを尊重し合い、円滑なコミュニケーションのもとで行政サービスを提供できるよう努めてまいります。
　皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

刈谷市におけるカスタマーハラスメントの定義

次の3つの要件をすべて満たすものを、カスタマーハラスメントとします。

1．市の業務に関係を有するものからの言動

2．内容又は手段・態様が社会通念上許容された範囲を超えたもの

3．職員の勤務環境を害するもの

<具体例>

身体的な攻撃(殴る、蹴る等)

精神的な攻撃(脅迫、土下座の強要等)

威圧的な言動(窓口で大声を出す等)、過度な要求

継続的・執拗な言動、拘束的な言動(頻繁なクレーム、長時間の居座りや電話)

性的な言動・職員個人への攻撃・承諾なく撮影を続け、SNS等に公開する

刈谷市におけるカスタマーハラスメントへの対応について

　職員に対するカスタマーハラスメントが疑われる場合には、事実関係を丁寧に確認した上で、市民の皆さまへの行政サービスに支障が生じないよう、組織として適切に対応します。
　また、著しく悪質な行為があった場合は、職員の安全確保及び円滑な行政サービスの提供を図るため、対応を打ち切るほか、必要に応じて警察への通報や弁護士への相談などの措置を講じる場合があります。

<具体的な対策>

基本的な考え方の周知・啓発

庁舎及び施設での電話の通話録音(令和8年11月開始)

警察、顧問弁護士等の専門機関との連携

職員の接遇・カスタマーハラスメント研修の実施